บทที่ 7 พฤติกรรมการใช้ระบบสารสนเทศ

พฤติกรรมการใช้ระบบสารสนเทศ

• พฤติกรรมสารสนเทศ (Information behavior) เป็นการศึกษาเพื่อทำความเข้าใจวิธีการต่างๆ ที่มนุษย์มีปฎิสัมพันธ์กับสารสนเทศ “understanding of how people interact with information” โดยเฉพาะการสร้าง การแสวงหา และการใช้สารสนเทศ
• ทฤษฎีทางจิตวิทยา เห็นว่า ความต้องการสารสนเทศเกิดจากแรงกระตุ้นทางกาย ความอยากรู้อยากเห็น และแรงกระตุ้นทางสังคม เช่น ต้องการเข้าพวก ต้องการการยอมรับ หรือแรงกระตุ้นที่เกิดจากความต้องการที่จะรู้หรือเข้าใจสิ่งแวดล้อมรอบตัว ซึ่งเป็นความต้องการที่ซับซ้อน
• การแสวงหาสารสนเทศมักจะเป็นไปตามหลักการ Zipf’s Principle of least effort คือ ใช้ความพยายามให้น้อยที่สุด หาแบบง่ายๆ ด้วยวิธีสะดวกสบาย แม้สารสนเทศที่ได้อาจมีคุณภาพด้อยก็ตาม และการกระจายตัวไม่เป็น normal distribution แต่จะเป็นไปตามหลัก power law curve หรือ 80-20 rule
• ในมุมมองของสารสนเทศศาสตร์ เราพยายามจะทำความเข้าใจการสร้าง การแสวงหา และการใช้สารสนเทศ โดยสนใจเฉพาะชนิดของสารสนเทศ และกระบวนการเคลื่อนย้าย (transfer) สารสนเทศ เป็นหลัก ในขณะที่การสื่อสารและสังคมศาสตร์ จะสนใจกระบวนการสื่อสาร ของสารสนเทศ และผลกระทบที่มีต่อคนและสังคม 

• T.D. Wilson’s Information Behaviour model เห็นว่าพฤติกรรมการแสวงหาสารสนเทศเกิดจากความต้องการพื้นฐานทั้ง 3 ด้านของมนุษย์ คือ ความต้องการทางกาย (ความหิว กระหาย) ทางอารมณ์ (ความอยากรู้อยากเห็น ต้องการความสำเร็จ แสดงออก มีอำนาจเหนือผู้อื่น ต้องการการยอมรับจากสังคม) และทางสติปัญญา (ต้องการรู้เละเข้าใจ เพื่อจัดระเบียบ วางแผน และมีทักษะเพื่อตัดสินใจ) และขึ้นอยู่กับสิ่งแวดล้อมทางกายภาพอื่นๆ เช่น ที่ทำงาน สังคม เศรษฐกิจ การเมือง ด้วย
• David Ellis’s model of information-seeking behaviourกระบวนการแสวงหาสารสนเทศของนักวิจัยในสาขาวิชาต่างๆ จะประกอบไปด้วยพฤติกรรม 6 ประการ คือ Starting (การเริ่มต้น) -> Chaining (การเชื่อมโยงร้อยเรียง) -> Browsing (การดูผาด) -> Differentiating (การแยกแยะความแตกต่าง) -> Monitoring (การติดตามเฝ้าสังเกต) -> Extracting (การคัดแยกออกมา) ต่อมาเพิ่มอีก 2 ขั้นตอน คือ Verifying (การตรวจสอบความถูกต้อง) -> Ending (การจบกระบวนการ)
• Information Search Process (ISP) ของ Carol Kuhlthauกระบวนการค้นหาสารสนเทศ ขึ้นอยู่กับความรู้สึกนึกคิด และทัศนคติของผู้ใช้ ในระหว่างค้นหาสารสนเทศ เช่น ความสับสน ลังเล ไม่แน่ใจ เกิดข้อสงสัยและปัญหา ตลอดจนเกิดความมั่นใจ ประกอบด้วย 6 ขั้นตอน คือ การเริ่มงาน (Task initiation) -> การเลือกเรื่อง (Topic selection) -> การสำรวจ (Pre-focus exploration) -> การสร้างกรอบแนวคิดของเรื่องที่ต้องการ (Focus formation) -> การรวบรวม (Information collection) -> การนำเสนอและจบกระบวนการ (Presentation / Search closure) แต่ทุกขั้นตอนจะประกอบไปด้วย 4 แง่มุม คือ ความคิด (Thoughts), ความรู้สึก (Feelings), การกระทำ (Actions), กลยุทธ์ (Strategies)
• Berrypicking model ของ Marcia Bates การตอบสนองความต้องการสารสนเทศของผู้ใช้ ไม่ได้ขึ้นอยู่กับผลการค้นคืนเพียงครั้งเดียว แต่จะขึ้นอยู่กับสารสนเทศชิ้นเล็กชิ้นน้อยที่เก็บได้ระหว่างทาง และการแวะเก็บแต่ละครั้งจะมีการปรับแก้คำค้นใหม่ไปเรื่อยๆ โดยเน้นการสำรวจเลือกดูแบบผาดๆ (browsing) ซึ่งเป็นการค้นหาแบบไร้ทิศทางหรือแบบกึ่งมีทิศทาง
• Anomalous State of Knowledge (ASK) ของ Nicholas J. Belkinเป็นความต้องการสารสนเทศของผู้ใช้ หลักการคือ ผู้ใช้ต้องทราบความต้องการของตนเองและตั้งคำถาม (ASK) เพื่อสอบถาม (request a query) ไปยังระบบ IR จากนั้นระบบจะตอบกลับและส่งสารสนเทศมาให้ในรูปแบบข้อความ (texts) ผู้ใช้จะประเมินสารสนเทศที่ได้รับ และตัดสินใจว่าสารสนเทศนั้นตอบสนองกับความต้องการหรือไม่ ตอบสนองทั้งหมด บางส่วน หรือไม่ตอบสนองเลย อย่างไรก็ตาม บางครั้งผู้ใช้มักมีปัญหาทางด้าน cognitive และ linguistic นั่นคือ ไม่สามารถระบุความต้องการที่ชัดเจนของตัวเองได้ ขาดความรู้ในระบบคอมพิวเตอร์และ IR หรือมีปัญหาด้านการใช้ภาษาที่ถูกต้องในการตั้งคำถาม
• Sense-Making ของ Brenda Dervin “the effort of people to make sense of many aspects of their lives through information seeking and use” ทฤษฎีนี้เห็นว่าพฤติกรรมความต้องการสารสนเทศไม่ได้เกิดจากความต้องการแสวงหาสารสนเทศ แต่เกิดขึ้นเพราะต้องการแก้ปัญหาในชีวิตประจำวัน เป็นภาวะที่ต้องใช้สารสนเทศเพื่อการแก้ปัญหาหรือเพื่อลดช่องว่างของปัญหา ซึ่งความต้องการสารสนเทศจะเปลี่ยนแปลงไปตามสถานการณ์ เป็นพฤติกรรมทางการสื่อสารที่วางตัวผู้ใช้หรือผู้ค้นหาสารสนเทศเป็นศูนย์กลางของการศึกษาวิจัย และให้ความสนใจศึกษาแรงจูงใจจากภายใน (internal motivation) และความต้องการของผู้ใช้เป็นหลัก (use studies) เป็นการนำวิธีวิจัยเชิงคุณภาพและแนวคิดทางปรัชญาเข้ามาใช้
• Information Foraging ของ Peter Pirolli, Stuart Card, Ed H. Chi, Wai-Tat Fu พฤติกรรมการแสวงหาสารสนเทศของผู้ใช้เว็บ เหมือนสัตว์ป่าล่าเหยื่อ (Informavores) มีลักษณะ get maximum benefit for minimum effort มีพื้นฐานอยู่ที่ความเกียจคร้านและเห็นแก่ตัว ใช้การตามกลิ่นเส้นทางที่เคยประสบความสำเร็จมาก่อน ทิ้งรอยเท้าไว้เพื่อกลับมาใหม่ และเลือกเหยื่อที่จะล่า (อาจจะตัวเล็กกว่าแต่จับง่าย) ดังนั้น การออกแบบระบบสืบค้นในเว็บต้องหาง่าย ใช้เวลาน้อย ในการค้นหาสารสนเทศที่ดีและมีประโยชน์
• David Nicholas ได้ทำการศึกษาพฤติกรรมสารสนเทศออนไลน์ของคนรุ่นใหม่และนักวิจัยในยุคของ Google Generation และได้จำแนกพฤติกรรมการแสวงหาสารสนเทศดิจิทัลของคนรุ่นใหม่ ที่ใช้ Virtual Libraries ออกเป็น 6 ลักษณะ คือ horizontal information seekers (skimming activity เลือกตักแต่ของดีๆ มาที่หน้าเว็บเพจที่จะใช้เพียงแค่ 1-2 หน้าเท่านั้น ไม่ดูทั้งเว็บ), navigation (ใช้เวลาสำรวจหาสิ่งที่ต้องการนาน), viewers (เมื่อหาเจอใช้เวลาดูแค่ 4-8 นาที โดยไม่อ่านเนื้อหาทั้งหมด), squirreling behaviour (เหมือนกระรอกแทะ คือบางครั้ง download มาแต่ก็ไม่อ่าน), diverse information seekers (ดูจาก log analysis พบว่าผู้ใช้มาจากหลากหลาย ดังนั้น one site does not fit all), checking information seekers (ผู้ใช้เลือกดูหลายๆ sites และเชื่อมั่นใน brand ที่ตนชอบ เช่น google)