เป้าประสงค์อย่างหนึ่งของทุกสินค้าและบริการ ก็คือการทำให้ผู้บริโภคตัดสินใจซื้อสินค้าหรือใช้บริการนั้นๆ ดังนั้นเว็บ slideshop.com จึงได้เปิดเผย 5 ขั้นตอนพฤติกรรมของผู้บริโภคทุกๆ ครั้งที่ตัดสินใจจะเลือกซื้อสินค้าว่า ผู้บริโภคมีสเต็ปกระบวนการคิดอย่างไรก่อนตัดสินใจซื้อและหลังซื้อ ซึ่ง Marketers สามารถนำมาใช้ในการวางแผนกลยุทธ์ทางการตลาดได้จากกระบวนการคิดเหล่านี้
ผู้ประโภคตัดสินใจซื้อสินค้า/บริการ อย่างไร มี 5 หลักง่ายๆ ดังนี้
- ความจำเป็น
- ค้นหาข้อมูลในสินค้า/บริการนั้นๆ
- ประเมิณตัวเลือกอื่นๆ ที่หลากหลาย
- ตัดสินใจซื้อ
- พฤติกรรมหลังการซื้อ
1.ความจำแป็น
ง่ายๆ เลยว่า ไม่จำเป็นก็ไม่ซื้อ ความจำเป็นของผู้บริโภคคือแรงผลักดัน โดยเป็นแรงกระตุ้นจากภายในตัวผู้บริโภคเองหรือจากสิ่งเร้าภายนอกก็ได้
- ความจำเป็นภายใน เช่น ฉันยังไม่ได้กินมื้อเที่ยงเลย, ฉันจะซื้ออาหารบางอย่างที่ซุปเปอร์มาร์เก็ต
- ความจำเป็นภายนอก เช่น อาหารจานนั้นและกลิ่นของมันช่างเย้ายวนเสียเหลือเกิน
2.ค้นหาข้อมูลในสินค้า/บริการนั้นๆ
ผู้บริภาคค้นหาข้อมูลเพื่อช่วยในการตัดสินใจซื้อสินค้านั้นๆ ซึ่งยังสามารถ แบ่งเป็น เป็นข้อมูลภายในและข้อมูลภายนอกได้อีกด้วย
- ข้อมูลภายใน เป็นการนำเสนอผ่านความทรงจำของผู้บริโภคเอง เช่น ชั้นเคยมีประสบการณ์กับกล้องยี่ห้อนี้ยังไงนะเมื่อปีที่แล้ว?
- ข้อมูลภายนอก เป็นข้อมูลจากผู้บริโภคคนอื่นๆ เช่น พวกช่างภาพมือโปรเขาว่ากันอย่างไรบ้างกับกล้องยี่ห้อนี้?
3.ประเมิณตัวเลือกอื่นๆ ที่หลากหลาย
ผู้บริโภคประเมิณทางเลือกขั้นพื้นฐานจากความโดดเด่น, ความเข้าใจในแบรนด์ และคุณลักษณะอื่นๆ
4.ตัดสินใจซื้อ
เมื่อผู้บริโภคเลือกซื้อสินค้า/บริการแล้ว ช่วยแก้ปัญหาเรื่องความต้องการได้ อย่างไรก็ตาม มี 4 ปัจจัยหลักๆ ในการส่งผลให้ผู้บริโภคเกิดการตัดสินใจซื้อ
- การบริการของฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์ระหว่างกำลังทำการซื้อ
- โปรโมชั่น ส่วนลด หรือแถม
- เงื่อนไขของร้าน
- เว็บไซต์สะดวกสบายหรือไม่ (กรณีที่สั่งซื้อออนไลน์)
5.พฤติกรรมหลังการซื้อ
ผู้บริโภคจะเป็นผู้กำหนดเองว่าเขาหรือเธอได้ทำการตัดสินใจซื้อได้ถูกต้องหรือไม่ และถ้าหากผู้บริโภคพึงพอใจเขาก็จะแชร์ประสบการณ์ดีๆ ให้กับคนรอบข้าง และที่สำคัญอาจจะกลายมาเป็นผู้บริโภคที่ภักดีต่อแบรนด์ก็ได้
จาก 5 ขั้นตอนกระบวนการตัดสินใจซื้อนี้ Marketers จะสามารถทำอะไรได้บ้าง?
- เพิ่มความแข็งแกร่งให้แบรนด์ของคุณ ผ่านกลยุทธ์ทางการตลาด โดยทำให้ผู้บริโภครู้สึกว่ามีความจำเป็น เช่น จัดทำบิลบอร์ด โปรโมทผ่านโซเชียลมีเดีย หรือทำใบปลิว เป็นต้น
- จัดหาข้อมูลที่เป็นรูปธรรมที่ผู้บริโภคสามารถเข้าถึงได้เกี่ยวกับสินค้าและบริการของคุณ เช่น ทำเว็บไซต์ข้อมูลแบรนด์ จัดทำรายการสินค้าแบ่งเป็นประเภที่ชัดเจนเพื่อง่ายต่อการค้นหา เป็นต้น
- ติดตามและดูแลคำถามของผู้บริโภค คือการมีฟีดแบ็คอย่างต่อเนื่อง เช่น ตอบคำถามทางฟอรั่มต่างๆ ในอินเตอร์เน็ต ตอบคำถามตามโซเชียลมีเดีย ให้ข้อมูลการรีวิวสินค้า เป็นต้น
- ปรับปรุงความสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์และผู้บริโภคให้ดีขึ้น เช่น เทรนด์ฝ่ายเซลล์อย่างดี เพื่อการนำเสนอลูกค้า การันตีนโยบายด้านการคืนสินค้า จัดการแก้ไขปัญหาตามคำติชมอย่างเป็นกระบวนการ เป็นต้น
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น